O Hospital Regional do Sertão Central (HRSC), unidade da Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa), deu início a um projeto que visa a melhorar cada vez mais a assistência aos usuários dos serviços de saúde. A pesquisa de qualidade, que obteve 100% de satisfação, foi realizada pela Ouvidoria da unidade neste mês para detectar a satisfação de pacientes que tiveram alta da Enfermaria Covid-19 no último mês de janeiro. O estudo mensura o nível de contentamento dos pacientes com relação a todo o atendimento prestado durante a internação.
“A pesquisa de satisfação do paciente é algo de vital importância para o sucesso das unidades de saúde. É uma ferramenta capaz de oferecer uma visão realista sobre a satisfação dos usuários e, consequentemente, o que pode ser feito para melhorar a prestação dos serviços oferecidos à população”, explica Aline Maura da Silveira, ouvidora do HRSC.
O agricultor Manoel Nogueira Neto, de 71 anos, foi um dos participantes da pesquisa. O morador de Banabuiú, no Sertão Central, ficou internado durante 14 dias após contrair Covid-19. Ele já se encontra recuperado da doença, em casa.
“Eu recomendo bastante o hospital. O atendimento foi excelente, desde os médicos, enfermeiros, pessoal da limpeza, enfim, toda equipe. Todos me atenderam bem demais. A comida também me agradou bastante. Durante minha internação, tive a oportunidade de conversar por telefone com minha família e amigos. Isso me deixou mais tranquilo e feliz”
Em todos os contatos exitosos (aqueles em que a unidade conseguiu contato, por telefone, com pacientes após alta hospitalar), 100% atribuíram nota 10 à Enfermaria Covid e à Unidade de Terapia Intensiva (UTI) Covid. Assim, as unidades encontram-se na zona de excelência com NPS 100. NPS, do inglês Net Promoter Score, é o método utilizado para medir a satisfação e o grau de lealdade. A escala vai de zero a 10. A pesquisa não é realizada com esse perfil de usuário durante a internação nos setores Covid.
Segundo Aline Maura, considera-se como promotores quem atribui as notas 9 e 10, que são os usuários que promovem positivamente o nome da instituição. São neutros os que dão as notas 7 e 8, ou seja, pessoas que não demonstram contentamento ou insatisfação com o serviço. Por fim, os pacientes que estão descontentes com o atendimento, os detratores, são aqueles que atribuem notas de 0 a 6.
O cálculo do método é resumido em: nº de promotores – nº de detratores/nºtotal)*100. “Conforme o resultado do NPS, a unidades podem ser classificadas em 4 zonas: zona de excelência (entre 76 e 100); zona de qualidade (entre 51 e 75); zona de aperfeiçoamento (entre 1 e 50) e zona crítica entre (0 e -100)”, explica a ouvidora.
Atendimento centrado no cidadão
Com o intuito de oferecer um atendimento centrado no cidadão, o HRSC também realiza mensalmente uma pesquisa de satisfação nos demais serviços do hospital. Em janeiro de 2021, das 461 saídas hospitalares, em oito setores avaliados, a taxa de satisfação foi de 99,44%.
O diretor geral do HRSC, Marcelo Theophilo, reforça a importância das metodologias de avaliação para a melhoria contínua dos serviços. “São evidências concretas que nos auxiliam no aprimoramento constante das nossas entregas. Os maiores beneficiados desse processo são os pacientes”.
