A Ouvidoria do Hospital Regional do Sertão Central (HRSC), unidade da Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa) gerida pelo Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH), divulgou, nesta semana, os resultados das melhorias realizadas no equipamento no ano de 2021. Ao todo, nove ações foram implantadas, considerando as demandas mais recorrentes de pacientes e acompanhantes.
“O cidadão se manifesta e, a partir das mais recorrentes, levamos os assuntos para a gestão ver o que pode ser implementado no hospital. O objetivo é atender aos pedidos da população que recebe o serviço, porque às vezes ofertamos aquele atendimento e pensamos que estamos ofertando da melhor forma, mas quem recebe o serviço tem uma percepção de ajuste que, às vezes, não conseguimos identificar. A partir dessa percepção, implementamos as demandas dos usuários”, explica a ouvidora do HRSC, Aline Maura Silveira.
As melhorias realizadas foram de natureza variada, contemplando demandas estruturais, ampliação de serviços e mudanças na rotina da unidade. Com isso, o HRSC ganhou acesso à Internet gratuito em todos os andares de internação hospitalar, além da construção do “Espaço de Oração”, pedido recorrente entre os usuários em busca de um momento de conexão com a fé e a espiritualidade.
A ampliação dos serviços também foi atendida pelo HRSC, que aumentou a oferta de exames de imagem para o público externo, realizou uma variação do cardápio do jantar para acompanhantes, contratou mais técnicos de Transporte para agilizar o fluxo de alta do paciente e aumentou o número de profissionais para a realização de videochamadas entre pacientes e seus familiares. As equipes foram sensibilizadas para minimizar o barulho noturno e proporcionar melhor conforto aos internados. Foram determinadas, ainda, visitas especiais ao paciente do eixo cirúrgico sem acompanhante e o retorno das visitas hospitalares em dois turnos, conforme os números de casos de Covid-19.
“O mais gratificante é perceber o quanto a Direção tem escutado os nossos usuários por meio desse canal que é a ouvidoria, fazendo com que a voz do cidadão seja implementada, porque este hospital realmente é do cidadão. Estamos aqui para prestar serviço para o cidadão e é nosso dever prestar serviço de qualidade, ser reconhecido por eles e saber reconhecer onde é necessário realizar os ajustes nestes serviços”, pontua Silveira.
Elogios
Na maioria dos casos, a Ouvidoria é associada à reclamação. No caso do HRSC, esta premissa não se confirma. Das 603 manifestações recebidas neste ano, 306 foram somente de elogios, em maior parte de agradecimento dos usuários e de reconhecimento aos colaboradores. As demais manifestações são categorizadas como denúncias, reclamações, informações e sugestões de melhoria.
“Todos os nossos elogios, para serem validados, precisam ser identificados. Isso evita o autoelogio. Então, toda vez que recebemos um elogio, ele é confirmado e é encaminhado para as coordenações das unidades onde os colaboradores elogiados trabalham. Com isso, eles tomam conhecimento do trabalho que estão fazendo. Ao fim de cada mês, a gente confecciona os cartões e entrega a todos os colaboradores elogiados junto com um chocolate”, explica a ouvidora.
Serviço
A Ouvidoria do HRSC recebe manifestações referentes à prestação de serviços do Sistema Único de Saúde (SUS). O setor funciona de forma presencial, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. As manifestações podem ser feitas também pelo telefone (88) 3406-1315 e pelo e-mail: ouvidoriahrsc@isgh.org.br. A Ouvidoria acolhe as demandas de acompanhantes, visitantes e colaboradores (desde que a manifestação deste colaborador seja referente à prestação de serviço).
A Ouvidoria trabalha também com a disseminação de informações, a partir da “Carta de Direitos e Deveres do Usuário do HRSC”. O documento foi adaptado para a literatura de cordel, deixando-o mais acessível à população.
Além do serviço de Ouvidoria, o HRSC possui canais permanentes de comunicação com o usuário. Conta, ainda, com o Fórum de Participação dos Usuários e realiza, mensalmente, as Pesquisas de Satisfação do Usuário e de Experiência do Paciente.
